おおぞらウェブ工房代表の @ozora_koubou の代表の今多です。
私は元々ブログやサイトを使ったアフィリエイトやメディア運営をしています。
ここ数年はこの知識を活用して、北見網走近郊の店舗や会社のウェブ集客代行やコンサルを行っています。
小売業や飲食店といった客商売にとって口コミは重要です。
今回は、私の事業でGoogleマップで星1をつけられた時に私が取った行動を記事にしようと思います。
悲報 おおぞらウェブ工房に星1の悪い口コミが入りました
ある日、メールチェックをしているとGoogleからこのようなメールが来ました。
このメールを見て思わず二度見するほど衝撃的だったわけですね。
さらにスクロールさせると
LEO氏という方から星1の評価のみの口コミが入っておりました。
このような悪い口コミが入った時にはどうすればいいかを説明しようと思います。
Googleマップで悪い口コミが入った時の対処法
Googleマップに限らずに、口コミというのは客商売にとっては大きな影響があります。
特に、飲食店や小売店の場合はお客さんがお店を探す際には、Google検索かGoogleマップで調べることが多いからです。
Googleマップでお店を見つけた時にいの一番に見るものは、写真や動画、ウェブサイト、もしくは口コミを見るでしょう。
店の雰囲気やシステム、口コミの内容を見てお店を値踏みすることとなります。
その時に悪い口コミが多数入ったお店だったら行くのを躊躇して、他のお店に行くことになるでしょう。
それくら口コミの威力が大きいわけです。
私は星1の口コミが入った時に、「一体誰が口コミしたのだろう」ということを考えました。
私のクライアントの数は少ないですし、力を入れて強引な営業をしたとか心当たりがありません。
Googleマップも2023年8月に登録したばかりで、私の事業の知名度もほぼないんですよね。
通販でのクレーム対応を応用した口コミの返信
私は前職で食品会社でカニ通販で主に楽天市場に出店していました。
そこで、楽天でも口コミが結構入っていました。
やっぱりショップを運営していて、良い口コミが入ると気分がいいですし、悪い口コミが入ると正直凹みます。
また、小売業をやっていて商品に対するクレームが入ることは宿命となります。
クレームは電話やメールで来るわけですが、日々戦々恐々としています。
クレームには本当に商品に不備がある正統なクレームと、イチャモンつけたいだけか商品や代金をせしめるプロクレーマーのような輩がいます。
どのようなクレームでもまず第一に何について謝るかは、お客様に不快感を与えた件についてです。
その後、商品の状態を聞き取ったり、場合よっては写真を撮って送ってもらって事実確認をして然るべき対応を行います。
Googleマップで口コミが入った時は、オーナーからの返信を入れることができます。
そこで、悪い口コミが入った時は返信することでイメージダウンを最小限にする努力をします。
私の場合は、相手を特定することもできずにどのような理由で星1をつけられたか見当がつきません。
それでもこのような口コミが入ったのは、私が知らないとことで不快感を与えたことは間違いないでしょう。
そこで、私はこのように返信しました。
相手の方に不快感を与えたことに対する謝罪をして、私のどのような非があったかを促すというところですね。
もしも、口コミにコメントがあったならば「あぁ、あの時のお客さんか」という風に個人の特定ができると思います。
その時の情景を思い出して、ことらの非を認めて謝罪することですね。
ここで口コミを入れた人とケンカをしても何もいいことはないので、大人しく謝っておくのが最良となります。
悲報 おおぞらウェブ工房に星1の悪い口コミが入りましたのまとめ
今回はGoogleマップに星1の口コミが入った時の体験談を元に、対処法を記事にしました。
事業者にとって口コミは良い口コミが入ると嬉しいものですし、悪い口コミが入るとテンションが下がります。
Googleマップでは口コミに対して返信ができるため、返信の対応方法によりイメージダウンを減らすことができます。
まずは返信でお客様に対して不快感を与えてしまったことについて謝罪します。
その後、コメントにあることを思い出して、こちらの非を認めて二度と起こらない対策をする必要がありますね。
私も星1という悪い口コミが入って凹みましたが、この記事を書くためのきっかけを与えたくれたことを考えると、LEO様には感謝しかありません。
ありがとうございました。
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